Les principaux enseignements qui résultent de ces travaux scientifiques sont :

• Le service e-logistique d’un achat en ligne (préparation de commande, livraison au destinataire) est un élément crucial de fidélisation des clients. L’enquête menée par Linh Nguyen auprès de 1000 clients du e-commerce et portant sur des achats de biens non alimentaires montre l’impact déterminant de l’information transmise au client à chaque étape logistique mise en œuvre entre la commande et la réception. L’intensité et la qualité de cette information jouent plus favorablement que les délais de livraison ou le prix du service e-logistique sur les intentions de rachat sur le site. Mieux vaut respecter ce qui a été annoncé plutôt que de proposer des délais courts qui ne seront pas tenus (ce point a été confirmé par les échanges avec les transporteurs à l’occasion de la table ronde). Cette sensibilité à la qualité du système e-logistique est d’autant plus forte que le produit acheté est onéreux. La thèse met également en évidence un effet de cliquet entre la course à l’innovation des sites de e-commerce et la montée des exigences des consommateurs. Quand un opérateur propose un nouveau service, les autres doivent s’aligner pour satisfaire leurs clients.
• L’enquête réalisée sur le territoire du Grand Lyon auprès de 2000 ménages montre une intensité des achats très dépendante de la PCS et de la position dans le cycle de vie et un lien fort entre le type de marchandise acheté et le mode de livraison retenu (à domicile / hors domicile). Avec 30 000 livraisons par jour générées par les ménages contre 140 000 par les entreprises (chiffres 2018), le e-commerce contribue significativement à la mobilité des marchandises. Il a également un impact sur la mobilité des ménages puisque sur les 40% de livraisons s’effectuant hors domicile (point relais ou autre), 68% sont récupérées par les ménages à l’occasion d’un déplacement dédié. Le mode de transport utilisé est alors très dépendant de la localisation du ménage et du type de marchandise acheté (télécharger la plaquette de présentation des résultats de l’enquête). La crise sanitaire a encore accentué le poids du e-commerce dans les flux urbains de marchandises, les portant à 36%.

La table ronde a confirmé l’impact positif de la crise sanitaire sur le recours au e-commerce par les ménages. Elle a aussi fait ressortir la prise de conscience par les commerçants de la nécessité de proposer de la vente en ligne en complément de la vente en magasin, et de mettre en place des services logistiques adaptés tant à cette demande B2C qu’au contexte réglementaire qui organise la circulation dans les centres urbains. On en retient :

• Seuls 10 à 20% des commerces indépendants hors enseignes disposent d’un e-shop, ce taux étant de 100% pour les autres. Les établissements équipés ont mieux résisté à la crise car ils ont pu, via ce e-shop, mobiliser leur communauté d’acheteurs.
• La crise a favorisé l’innovation du côté des commerçants qui se sont organisés, seuls ou via leurs associations, pour proposer des services de livraisons. Ces offres doivent désormais se structurer et être mutualisées pour perdurer à un coût acceptable.
• Dans les grandes agglomérations comme Lyon, l’offre commerciale est suffisamment riche pour proposer une alternative au e-commerce des pure-players.
• La livraison aux particuliers est plus complexe que celle des établissements économiques : davantage d’échecs de livraisons, importance des retours. La performance des systèmes d’informations utilisés par les transporteurs, sur le modèle de ceux des pure-players, est un élément-clé pour fiabiliser la livraison et limiter les déplacements improductifs.
• Le coût du transport demeure méconnu des clients du e-commerce alors même que celui-ci s’accroît (livraison en étage, véhicules silencieux et non polluants, délais toujours plus courts).
• La crise sanitaire a accru les livraisons à domicile en raison du confinement. La croissance du télétravail devrait aussi favoriser la livraison à domicile alors que c’est la livraison hors domicile, sur des espaces mutualisés, qui permet d’optimiser la livraison et d’en limiter ce coût (sur ce sujet du devenir des modes de livraison, voir le projet MobS).
• La question foncière est donc cruciale pour accueillir la logistique dans les centres urbains.
• Il n’existe pas de solution unique, les modes (à pied, en vélo, en VUL, en camion) sont complémentaires et chacun doit avoir sa place dans l’organisation de la livraison urbaine.